服务永无止境

     --记上海钢锋金属材料有限公司

     去年年底，聆听了上海钢锋金属材料有限公司刘刚总经理二次谈话后，我曾写过一篇小评论《服务创造价值》。凭心而论，当时写这篇文章的时候纯属有感而发，对刘总在服务中所经历的事情还不甚了了。

     近一段时间以来，上海杨浦钢贸商会正在举办《说说我们的老总，夸夸我们的企业》征文活动，我与“钢锋”负责信息的步利锋先生有了多次的交往，进而也了解了一些发生在刘总身上有关服务创造价值的真实故事，使我深切地认识到：服务是能够创造价值的，服务也是永无止境的。

     一次，刘总听到有家钢厂要扩大角钢生产品种时，马上告知厂方角钢市场上各类钢材品种销售情况，并建议生产75和56mm等边角钢。钢厂十分重视刘总的建议，投产上市后销售情况良好。刘总在无偿提供信息服务后，赢得了上游企业的信任，继而成了代理又为公司觅到利润增长点。

     钢贸商家是服务型企业，一手牵着上游企业，一手牵着下游的终端用户，因此服务也是双向的。近年来，刘总凭借公司多年角钢销售中积累的经验，以“勤进快出”的战术进行运营，推出了“角钢超市”，为大、小客户提供一样的服务：“让客户用经济的成本，满足理想的要求。”一次，一位客户生产上需要一种特殊规格的角钢，到市场里来回找了几次都找不到货，打算让设计人员重新选择用料。说说容易做做难，修改设计不只是推到重来，而且还因代料会提高用料的成本。这个时候，有人提议到“钢锋”的“角钢超市”看看。没想到，一到“钢锋”就觅到了所需要的角钢。高兴之下，脱口而出：“要角钢，找刘钢”。一传十，十传百，成了市场上流传的顺口溜。

     钢贸商家服务于上、下游企业，需要真诚也需要满腔热情，这样才能想上、下游企业之想，急上、下游企业之急，用服务解决原本不可能做到的事情。这样，服务的内容有了无限止地扩大，也就成了“钢锋”无止境的进取力。一次，上海某机械制造厂需要一批300吨角钢，市场里觅不到货源，“钢锋”的库存也满足不了需要。这时，恰逢“5.1”长假前夕，厂方要求在5月5日的之前，一定要把300吨角钢送到工地，否则就会延误工程造成损失。刘总知道这一情况后，算计了一下日子，厂方给自己的时间还有10天。于是，赶紧与钢厂联系。功夫不负有心人。打了一通又一通电话后，终于找到一家钢厂，愿意在节日期间安排工人加班加点突击完成300吨角钢。最后，在“钢锋”和钢厂员工的努力下，在5月4日将这批角钢送到了工地。从此，这家机械制造厂成了“钢锋”铁杆客户。

     类似这样的服务在“钢锋”成长过程中很是不少。有的企业所需规格是市场里没有的，只要到“钢锋”，刘总准会想方设法让你满意而归。从这里也可以看到，钢贸商家服务层次有了质的提升，从前几年推行的微笑服务，到了今天成提升到满意服务。客户是多种多样的，要让客户都能享受到满意服务，就得有服务创造价值的理念，就会在具体操作上感到服务永无止境的挑战。这一些“钢锋”在服务创造价值的实践中，已经取得了很不错的成绩。某一外企急需40吨7.5米定尺角钢，通常的做法是采购到9米或12米定尺的角钢后，再按定尺锯断。这样一来，会产生大量的料头，造成用料上的浪费，提高采购成本。刘总知道后，及时与钢厂联系，按客户需要的规格进行定轧，满足了使用要求。在这样的服务中，降低了终端用户的采购成本，加快了钢厂的产品流通，“钢锋”也从中获取了应有的利润。

     服务创造了价值，但服务是永无止境的，“钢锋”的实践告诉了我们这一点。

     杨钢作坊 桑 慧